Коллекторское агентство.

Коллекторское (инкассовое) агентство - это компания, которая занимается сбором просроченной задолженности, обычно это происходит в кредитной сфере. Для этого применяется комплекс мер по взысканию задолженности в принудительном порядке, обычно ставится цель досудебного урегулирования.

Привлечение услуг коллекторов позволяет решить проблемы с самыми закоренелыми должниками, не затрачивая при этом значительных средств. Коллекторы в глазах обывателей ассоциируются с чем-то страшным, с угрозами и чуть ли не пытками.

Имидж этих людей испорчен многими мифами, часть из которых, по тем или иным причинам, рождены и некоторыми руководителями коллекторских агентств. Рассмотрим же подробнее слухи о работе коллекторов.

Коллекторы выкупают долги. В прессе в последнее время появляются сообщения о том, что коллекторские агентства выкупают у кредитных организаций их проблемные задолженности. Якобы даже существовали банковские тендеры, по которым коллекторы набирали долговые пакеты. Выдвигались и прогнозы работы в данных направлениях. На самом деле тендеры, по которым коллекторские агентства получали пакеты долгов, по сути, являлись перекладыванием долгов из одного кармана в другой. То есть банки сотрудничали со своими "карманными" коллекторами, с целью снизить собственную напряженность из-за резервирования. Как такового тендера не было, обычно коллекторы получали в том же банке ссуду, размер которой и равнялся стоимости долгового пакета. Работая над долгами, агентство и возвращало долги, рассчитываясь по кредиту. Попытки коллекторов честно поработать на этом рынке и купить пакет, обычно не увенчивались успехом. В целом специалисты относятся скептично к такой практике, так как каждый должен заниматься своим делом. Обычно большие долговые пакеты скупаются инвестиционными фондами, которыми могут профинансировать некоторые программы или же передать в работу нескольким коллекторским агентствам, которые обычно не имеют свободных средств для капиталовложений. Именно четко выраженная специализация и позволила коллекторам занять свою успешную нишу на рынке.

На российский рынок приходят иностранные агентства. В прессе стали появляться сообщения о том, что западные компании покупают доли коллекторских агентств. На самом деле такие явления действительно происходили, однако компании, получившие западные инвестиции, не получили какого-то качественного импульса в своем развитии - объем их клиентской базы сохранился, объемы обрабатываемых долгов также остались неизменными. Аналитики скептично оценивают перспективу покупок некоторых агентств, так как те не имели четких перспектив развития, вполне возможно, что инвесторами были не западные коллекторские фонда, а конкретные люди, ставящие перед собой определенные политические цели. Кстати, на российском рынке действуют и западные агентства, например немецкая "Ойлер Гермес Кредит Менеджмент" или известная компания "Кофас", обслуживающие отдельных клиентов. Однако присутствие этих компаний на рынке не сопровождается помпой и рекламой, обещаниями о захвате рынка. Все это свидетельствует о том, что западные коллекторы пока только присматриваются к российскому рынку, изучая его перспективы. Ситуация напоминает юридическую сферу, в которой есть огромное число западных серьезных фирм, а реально в России работает лишь несколько, обслуживая крупнейшие компании, не занимаясь завоевыванием рынка. Так что российским коллекторам пока не стоит опасаться конкуренции со стороны иностранных агентств.

Коллекторы работают в социальных сетях и в блогах. Недавно блог-сферу потрясла новость о том, что коллекторские агентства вышли на поиски должников в социальные сети "Одноклассники" и "Вконтакте". Эта новость живо подхватилась журналистами и телевидением. На самом деле коллекторам нет необходимости собирать информацию о должниках в социальных сетях. Основными клиентами агентств являются операторы связи, предприятия ЖКХ, кредитные учреждения, которые и так имеют максимально полную информацию о заемщике - ведь при получении, к примеру, кредита тот заполняет подробную анкету, предоставляет свою фотографию. Да и суть самого коллекторства заключается в отлаженности и обработанности процессов, их шаблонности и формализованности. Для такого конвейера просто нет места для уникальной работы с клиентом, так как это чревато излишней потерей времени. В штатах агентств есть аналитики, которые ищут информацию о должниках, в том числе и в Интернете, но не делается упора на социальные сети. Проверяются сайты судов, исследуются отзывы, отыскиваются контакты (телефон, е-мейл). Но такая работа индивидуальная, довольно дорогостоящая, так как требует высокой квалификации и применяется лишь в отношении малого числа клиентов. Затраты на расследования ложатся на плечи самого агентства, поэтому ему невыгодно использовать такие методы для взыскания долга в пять-десять тысяч. Миф же был рожден путем выдергивания из интервью одного из директоров коллекторских агентств фразы о том, что поиск ведется и на Одноклассниках. После чего слух был растиражирован и переиначен СМИ, которые ради дешевой сенсации не вникали в суть проблемы.

Коллекторы, по сути, те же самые юристы. Многим кажется, что суть работы юридических и коллекторских фирм не отличается - и те, и те проводят переговоры с должниками, если результата не последовало, тогда дело передается в суд. Подпитывает этот миф тот факт, что изначально коллекторские агентства строились на основе юридических организаций, в состав костяка вошли подготовленные юристы. На самом же деле между юристами и коллекторами есть весомые различия. Юристы делают в своей работе упор на взыскание задолженности по суду. Досудебная работа заключается в составлении письменных претензий, возможно, будет одна-две встречи с должником. Целью юридической компании является выиграть суд и получить от него исполнительный документ. Обычно такие организации требуют предоплату за работу и определенный гонорар в случае выигрыша дела, при этом не всегда им важно произойдет ли фактическое взыскание задолженности. Коллекторские же агентства работают совершенно иначе. Главное, на что они опираются - переговоры с клиентом, создание у него психологического дискомфорта. Коллекторы пытаются решить вопросы путем досудебного взыскания. При этом их действия стандартизированы, используются уже проверенные подходы и наработки. Таким образом, агентства представляют собой большой конвейер по взысканию долгов. Обычной практикой для коллекторов является работать без предоплаты, расходы берутся на себя и никакой компенсации в случае провального результата агентство не получает, в случае же выигрыша ему причитается 15-30% от взысканной суммы. Проводя аналогию с системами питания, можно сравнить юридические фирмы с шикарным рестораном, где обслуживание носит индивидуальный характер и можно заказать повару что-то свое. Коллекторские агентства в таком свете предстанут системой быстрого питания, где все отлажено, обслуживание и результат максимально быстры.

Коллекторы соперничают со службой безопасности заказчика. За долгое время существования коллекторы действительно сталкивались с негативным отношением со стороны служб безопасности заказчиков. Причем разговор идет не только о скептическом отношении, но и о негативных действиях, которые наносят ущерб самой компании. Причины на самом деле лежат на поверхности - сотрудники служб безопасности считают, что, во-первых, коллекторы отбирают их заработок, во-вторых, в случае успеха продемонстируют неэффективность внутренних служб. Это в свою очередь может повлечь за собой чистку рядов или реорганизацию. В-третьих, пострадает репутация сотрудников безопасности, которые не смогли решить поставленную задачу.Поэтому коллекторы и воспринимаются как прямые конкуренты, а для борьбы с ними используются недобросовестные приемы. Однако необходимо понимать, что у службы безопасности есть свои задачи, взывскание долгов обычно не является их прямой обязанностью. Да и руководство обычно четко понимает, что часть долгов возвращается после первого же общения, а значит, с этим способна справиться и собственная служба, которой не надо платить проценты от возвращенной суммы. Таким образом коллекторам передается действительно проблемная часть задолженностей, которая не может быть взыскана собственной службой безопасности. Не стоит беспокоиться и за репутацию, так как коллекторы специализируются на своей работе, имея богатейший опыт. А вот службы безопасности такого опыта не имеет, что же тут удивительно? Привлечение и успешная работа коллекторов говорит не о плохой службе безопасности, а о том, что коллекторы имеют больше рычагов воздействия на должников. Поэтому стоит восприниматьт коллекторов не как конкурентов, а как помощников для служб безопасности, которые решают задачи, которые им не под силу или выполнение их нецелесообразно.

Для выбивания долгов коллекторы применяют утюги, биты и прочие бандитские атрибуты. Первое, что предстает в голове при упоминании коллектора - это бритоголовый молодец, как-будто из 90-х годов, переквалифицировавшийся рэкетир. Считается даже, что коллекторы работают сами на гране закона. Хотя эти стереотипы и ошибочны, они, тем не менее, даже помогают агентствам в работе. Людям кажется, что коллекторы запугивают должников, а то и применяют к ним физическое воздействие. Поэтому многие стараются при упоминании коллекторов сразу рассчитаться с долгами. На самом же деле агентства взыскивают долги исключительно на основании законов, так как их нарушение сразу же поставит крест на деятельности предприятия. Для взыскания долга физического лица перед банками, провайдерами и т.д. используются технологии кредитного коллекторства:
 • soft-collection. На этой стадии коллекторские службы обзванивают должников и предлагают оплатить задолженность в досудебном порядке, при этом должнику рассказывают все возможные последствия его уклонения от своих долгов - пеня, ограничение перемещения, арест имущества. Также используются SMS и электронные рассылки.
 • hard-collection. На этой стадии происходит личное взаимодействие коллекторы и должника. Агентство делает все возможное, чтобы очная встреча состоялась, также практикуются выезды к тем, кого не удалось найти по телефону.
 • legal collection. А вот на этой стадии коллекторы уже начинают принудительное взыскание долгов, путем включения чисто юридической работы. Подаются иски, происходит взаимодействие с судами. В случаях же взыскания корпоративного долга запускаются и технологии бизнес и финансового коллекторства. При этом тщательно изучается деловая активность должника, его связи, контракты, нащупываются "болевые" точки. При отказе сотрудничать применяются следующие меры:
 • информационно-репутационное воздействие. В СМИ и в Интернете появляется информация о недобросовестном поведении должника в вопросах, касающихся финансов, о целенаправленном нарушении им законов. Данная акция ставит целью показать всю серьезность намерений коллекторов, однако "жертве" дается время остановить процесс, пока его репутации не будет нанесен непоправимый ущерб. Материалы для СМИ согласовываются с заказчиком и подаются от имени агентства, которое и несет репутационные риски.
 • воздействие на ключевые контакты должника. На данном этапе контрагентам должника сообщается о его финансовых проблемах, об угрозах дальнейшего с ним сотрудничества, о неисполнении им своих обязательств. Обычно узнав об этом, контрагенты всячески стремятся прервать контракты и контакты, так как никто не хочет возможных судебных разбирательств с ненадежным партнером. И тут должник имеет время остановить механизмы воздействия, если начнет выплату долга.
 • использование финансового коллекторства. Бывают случаи, когда человек и готов бы заплатить, но не имеет достаточных для этого средств. В таком случае коллекторское агентство могут, проанализировав бизнес должника, помочь найти источники финансирования. Возможно использование возвратного лизинга, факторинговых схем, продажа бренда. Как видно ничего общего с бандитскими методами в работе коллекторов нет. Это грамотные специалисты и хорошие переговорщики.

При работе с коллекторами должник лишается поддержки закона "О защите прав потребителей". Многие считают, что агентства в нарушение законов ущемляют права должников, так как те, якобы уже не могут считаться потребителями услуг. Законом определяются отношения, которые возникают между продавцами и потребителями, регулируется возможность получения прав, информации о них. В момент передачи задолженность коллекторам банк выполнил свои обязательства перед заемщиком, а вот он ее "потребил", но не рассчитался. До момента появления коллекторов ничто не мешало клиенту обжаловать нарушения своих прав. К моменту неплатежа заемщик автоматически становится нарушителем договора и действующего в этом поле законодательства, кредитные отношения, по сути, прекращаются, возникают правовые отношения на предмет возврата долга. Право на это (требование долга) банк и передает в соответствующее агентство, оставляя себе остальные права и обязанности. Встает логичный вопрос - как требование банка вернуть долг соотносится с "Законом о защите прав потребителя"? Речь не идет об услугах или товаре, к качеству которых могут возникнуть претензии, разговор ведется про восстановление банком своих прав, нарушенных должником. Если банк выполнял свои обязанности ненадлежащим образом, то заемщик вполне может подать в суд, несмотря на судьбу взыскания долга. Поэтому передача долгов коллекторским агентствам не лишает заемщиков права воспользоваться "Законом о защите прав потребителя". Кстати действие этого закона не относится к коллекторам, так как они не оказывают никаких услуг заемщикам, связка потребитель-исполнитель просто не образуется.

Коллекторские агентства убыточны. Часто можно услышать, как руководители коллекторских агентств жалуются на убыточность своего бизнеса, высокие затраты. Смысл таких речей сводится к тому, что начинающему агентству необходимо мощная финансовая поддержка, иначе новичку на рынке этих услуг просто не выжить. Однако такие высказывания можно оправдать либо некомпетентностью руководства, либо желанием скрыть истинную картину, отпугнув потенциальных конкурентов. Коллекторство является видом консалтинговой деятельности, агентства сами не производят никакого товара, а производят услуги. Подобным образом работают юридические, аудиторские, маркетинговые организации. Как и в любом подобном бизнесе, основными статьями расходов являются зарплата и аренда помещения. Также расходуются средства на закупку программ, канцелярию, коммунальные платежи и налоги. Но консалтинговый бизнес считается традиционно высокоокупаемым - обычно за год с момента начала активности. В коллекторской же среде есть преимущества перед другими организациями такого же толка, так как не требуются специалисты высокого уровня и с большой зарплатой, как у юристов или же аудиторов. Большую часть работы выполняют специально обученные сотрудники, которые занимаются обзвонами и выездами на встречи с должниками. Действительно же высокооплачиваемых сотрудников в коллекторстве немного - это аналитики, начальники отделов, топ-менеджмент. При нормальной постановке дела, умелом планировании расходов коллекторское агентство перейдет на самоокупаемость уже через девять месяцев. Конечно же, для становления предприятия необходим четкий бизнес-план, не стоит с самого начала снимать дорогой офис, следует заранее озаботиться о клиентской базе, не хватаясь за все подряд. Невыполнение этих требований может привести к банкротству агентства, да и клиенты с настороженностью относятся к тем, кто сам регулярно показывает убытки. Это ведь говорит или о плохом управлении, либо о сокрытии доходов. Сегодня коллекторами освоено всего 70% от потенциального российского рынка. Рынок корпоративной задолженности вообще мало разработан. Так что для новичков есть своя ниша, в которой они смогут проявить себя, не отбирая хлеб у конкурентов. Разговоры же о неприбыльности данного вида бизнеса - смешны.

Коллекторская деятельность соответствует международным стандартам. Представители российских агентств любят упоминать о том, что их подход к делу соответствует самым высоким международным стандартам, которые описывают эту деятельность. Тем самым намекается, что их конкуренты как раз таки не соблюдают эти стандарты. На самом же деле никаких стандартах, описывающих коллекторскую деятельность просто нет! В США есть закон, который регулирует работу инкассовых агентств "Закон о добросовестной практике взыскания долгов", но он носит лишь национальный характер, то есть его действие ограничивается рамками одного государства. Никаких же международных соглашений и деклараций по вопросам деятельности коллекторов не существует. Существуют международные организации, объединяющие коллекторов из нескольких стран, соответственно выдвигаются к членам определенные требования по размеру капитала, технике, методикам, есть собственные стандарты и кодексы. Но в данном случае неуместно говорить о международных стандартах, так как это, все же, стандарты отдельно взятого объединения. Российские коллекторские агентства, состоящие в серьезных ассоциациях, как раз не кичатся своим превосходством. Кстати, не все отечественные инкассовые организации соответствуют своим внутренним стандартам. Таким образом, единого высокого критерия не существует, уместно вести речь или о стандартах какой-то страны либо же ассоциации.

Коллекторы работают лишь с гражданами, не выплачивающими долги по кредитам. Считается, что корпоративные долги - это не занятие для коллекторов, так как с ними не связаны основные принципы работы инкассовых служб. Напомним, что коллекторство является максимально формализованных взысканием большого объема долгов, желательно массовых, бесспорных и однотипных. Почему-то считается, что такой подход неприемлем в отношении к юридическим лицам, хотя мировые тенденции развития коллекторских агентств свидетельствуют об обратном. Прежде всего, и юридические лица вполне могут иметь типовые долги - за аренду, услугу связи или интернета. Собственно говорят, в данных должника меняется лишь его название, сумма и номер договора. Аналогично дело обстоит и с компаниями, которые оказывают стандартный набор услуг (реклама, доставка обедов, информационные услуги). Можно ли считать такие долгие бесспорными? Специалисты полагают, что да. Спорность можно отыскать и в кредитовании физических лиц, так как всегда могут заявить, что они договор не подписывали, либо их не устраивает процентная ставка и так далее. Но в таком случае доказывать свою правоту придется им самим и в случае неудачи вопрос автоматически закрывается. Аналогично и со взысканием долгов за услуги связи. Биллинг фиксирует пользование услугами и абонент сам должен доказать, что он не потреблял их, в противном случае он проигрывает дело. В других вариантах обычно используются акты оказания услуг, заявки и другие документы, подтверждающие поставку товара или же потребление услуги. В корпоративных долгах часто тяжело говорить о массовости, но можно попытаться формализовать процессы возврата долгов, применив определенные программы, типовые инструменты, пошаговые действия. Конечно, это займет больше времени, чем взыскания кредитов физических лиц, но и это вполне могут выполнять коллекторы. Такой подход успешно себя зарекомендовал на Западе, получив название коммерческого коллекторства. Была создана даже крупная ассоциации IACC, которая объединяет представителей более чем 20 стран. Таким образом, иностранные инкассовые предприятия смотрят гораздо шире на круг своих возможностей, чем отечественные компании. Категоричность в отстаивании данного мифа некоторыми коллекторами связано с тем, что в докризисное время они получили достаточно большой объем работы по долгам физических лиц. Теперь же покупательная способность населения упала, собираемость кредитов резко упала. Поэтому наиболее предприимчивые агентства станут осваивать корпоративные долги, а слабые - просто покидать рынок.

Коллекторам необходимо проходить лицензирование защиты персональных данных. Некоторые агентства громогласно объявили, что они получили лицензии на защиту персональных данных (Лицензия ЗПД). Соответственно заказчикам внушалась мысль, что работать стоит именно с этими коллекторами, так как другие не имеют такой нужной лицензии. В данном вопросе не все так однозначно. Прежде всего, стоит отметить, что сама по себе коллекторская деятельность вообще не нуждается в лицензировании. Лицензии ЗПД как таковой тоже не существует, лицензируется деятельность по технической защите информации, для этого, кстати, необходимо несложное соответствие требованиям закона. Кстати именно для коллекторов лицензия ЗПД и не нужна, так как одним из требований защиты информации в этой лицензии является автоматизация систем, которые обрабатывают данные. В коллекторском же агентстве подобная информация обрабатывается не автоматически, а с помощью сотрудников call-центра, юристов, служб выезда. Поэтому наличие лицензии ЗПД вовсе не гарантирует сохранность конфиденциальной информации. Стоит отметить, что на молодом рынке коллекторов утечек информации из агентств зарегистрировано не было. Дело не в лицензиях, а в правильной организации работы, контролю над сотрудниками, использовании шифрованных линий передачи данных, применения политики информационной безопасности. Так что вся шумиха о получении лицензий носит PR характер, лишь вводя потенциальных клиентов в заблуждение. Клиентам, обеспокоенным сохранностью своей информации, можно посоветовать самим визуально осмотреть агентство и обратить внимание на следующие факторы:
 • наличие собственного сервера, доступ к которому не осуществляется через Интернет;
 • доступность сервера для сотрудников агентства, разграничений прав физического доступа к нему;
 • порядок хранения архивных дел и доступность их рядовым сотрудникам;
 • порядок получения информации от клиентов (тип носителей, шифрование);
 • доступ сотрудников к Интернету и возможность передачи ими информации туда либо на внешние носители;
 • наличие специализированных программных продуктов, отражающих работу с должником, изоляция их от внешних воздействий;
 • наличие регламентов внутреннего документооборота.

Использование этих процедур не лишне было бы знать и некоторым руководителям коллекторских агентств. Соблюдение данных процедур обеспечить сохранность персональных данных намного лучше какой-либо лицензии. Руководителям следует учесть, что болтливость собственных сотрудников может свести на нет любые современные технические средства защиты, так что необходимо выстраивать соответствующую систему работы с персоналом. Заботясь о безопасности собственной информации в коллекторском агентстве, стоит довериться личным ощущениям о его работе, отзывам других клиентов, а не доверяться непонятным документам.